Корпоративный стандарт – текстовый документ (комплект документов), свод правил, предписывающий определенные действия или выполнение требований в наиболее часто повторяющихся или сложных ситуациях.
Такими действиями, ситуациями и требованиями могут быть: телефонный разговор, посещение клиента, внешний вид сотрудников, оплата услуги.
Пожалуй, правильнее подобный документ назвать “Корпоративный регламент”, но встречается множество иных вариантов названия – “Корпоративные требования”, “Корпоративные формальные процедуры”, “Положения о…”, “Внутренние правила”, “Внутренние стандарты”. Сборники таких корпоративных правил могут называться “Паспорт стандартов”, “Корпоративный кодекс”, “Политики компании”.
СТАНДАРТЫ ВНУТРИФИРМЕННЫЕ – ЗАЧЕМ?
Система стандартов компании, как последовательность рекомендуемых к исполнению несложных действий, поможет:
- создать и массово воспроизвести лучшие приемы работы с клиентами, коллегами, поставщиками, тем самым – повысить в целом эффективность рабочих процессов;
- предотвратить типовые ошибки и конфликты в отношениях с клиентами, коллегами, поставщиками, прекратить повторение негативных для бизнеса ситуаций;
- упростить максимально действия сотрудников в ситуациях, допускающих варианты поведения;
- выработать и закрепить полезные навыки работы новым сотрудникам, сократить срок их адаптации;
- упростить рабочие отношения, создать благоприятную обстановку, избавить сотрудников от лишних непродуктивных размышлений, тем самым снизить усталость персонала и повысить качество работы;
- задать единый корпоративный стиль, сделать компанию узнаваемой – привести в единообразие одежду, интерьер, оформление витрин, документов;
- заложить основы корпоративной культуры.
Разработка фирменных стандартов, корпоративных регламентов
Первый шаг в деле внедрения внутрифирменных стандартов — принятие руководителем бизнеса осознанного решения об их разработке, что, очевидно, будет иметь последствиями немалые траты финансов компании и времени руководителя и многих менеджеров.
Основной способ сбора информации для разработки стандартов — беседы с руководством, идеологами и технологами бизнеса, опрос и анкетирование менеджеров, исполнителей.
Чтобы стандарты стали рабочими документами, рекомендуется описать самые часто повторяющиеся рабочие ситуации, выявить как общее положение дел в компании, так и те узкие участки, на которых чаще всего происходят сбои.
Внутренние должностные регламенты, обслуживания, поведения призваны делать работу проще и эффективнее, описывая не только “Что нужно делать в данной ситуации”, но и “Как именно это сделать”.
Регламенты, внедренные после такой диагностики, становятся действенным инструментом управления бизнес-процессами.
По мере внедрения количество принятых внутренних стандартов следует увеличивать постепенно, охватывая все новые направления деятельности компании.
ИЗ ЧЕГО СОСТОЯТ СТАНДАРТЫ ОРГАНИЗАЦИИ
Не существует единого мнения – какие именно документы входят в комплект стандартов. Все зависит от специфики бизнеса – масштабов, амбиций, планов, философии владельцев.
Так, аптечная сеть в свой Корпоративный стандарт включила тексты: Информация о компании, Правила трудовой дисциплины, Правила обслуживания покупателей и Основные правила выкладки товара.
Сеть свадебных салонов на 15-м году деятельности разработала Паспорт стандартов, объединивший Стандарт общения по телефону, Стандарт общения в торговом зале, Стандарт внешнего вида сотрудников.
Сеть промтоварных магазинов в свой Корпоративный стандарт обслуживания клиентов включила положения: Ценности Компании, Принципы работы с клиентами, Требования к внешнему виду торгового персонала, Регламент личных продаж в торговом зале, Регламент переговоров с клиентами по телефону, Требования к поддержке и развитию взаимоотношений с клиентами, Регламент взаимодействия сотрудников, Регламент поведения в конфликтной ситуации, Требования к документообороту и работе с информацией, Регламент использования рабочего времени, Требования к профессиональному росту сотрудников.
ИЗЛИШЕСТВА В ОПИСАНИЯХ СТАНДАРТОВ
Можно зарегламентировать, прописать в мелочах любую (даже смешную на посторонний взгляд) ситуацию или процесс, если это важно с точки зрения бизнеса.
Однако вряд ли в деле стандартизации стоит переусердствовать и плодить для каждого случая отдельные стандарты, порой дублирующие друг друга и, соответственно, мало что упрощающие.
Так, наверняка вызовет улыбку одновременное существование Стандарта обслуживания клиентов, Стандарта первоклассного обслуживания, Стандарта прогрессивного подхода к клиенту, Стандарта уважения к клиенту, Стандарта коммуникаций с клиентом, Стандарта использования стандартов по обслуживанию.
Чем существенным будут отличаться друг от друга “Стандарт корпоративной сплоченности”, “Стандарт конструктивного сотрудничества” и “Стандарт взаимопомощи”, если вдруг они появятся в одной компании?
И насколько серьезно можно относиться к существованию “Стандарта на недопустимость намеков” и “Стандарта на применение выражений” при уже существующем “Стандарте коммуникаций”?
Излишне напоминать, что тексты стандартов должны быть грамотными и логически выверенными, ибо внутрифирменный стандарт компании, полный тумана и двусмысленностей – плохой помощник бизнесу.